美容師にくる代表的なクレーム内容と対処方法を解説｜美容師/美容室の求人・転職専門サイト【ビューティーキャリア】

2021/10/23

美容師にくる代表的なクレーム内容と対処方法を解説

美容師として働いていると、一度はお客様からクレームを頂くこともあります。中には、言いがかりのようなクレームのことも。
お客様からのクレームを受けると、落ち込んだり美容師を辞めたいと思ったりするでしょう。

本記事では、美容師にくる代表的なクレーム内容と対処方法を紹介していきます。クレーム内容と対策方法をあらかじめ知ってクレームに備えたい美容師は、ぜひ参考にしてみてください。

1.　美容師にくる代表的なクレーム内容

美容師として働いていると、様々な原因やトラブルで、お客様からクレームをいただくことがあります。
中でも、美容師にくる代表的なクレームは、主に以下の4つです。

● カットのしすぎ
● ヘアカラー・パーマに不満を感じた
● 接客態度に不満を感じた
● 言いがかり

では、順に見ていきましょう。

1-1.　カットのしすぎによるクレーム

美容師にくるクレームの中でも最も多いのが、「カットのしすぎによるクレーム」です。
髪の毛の長さが長すぎる、毛量が多すぎるときは、カットすればいいためクレームにはなりにくいです。
しかし、お客様が要望していた以上に髪の毛をカットしてしまったり、毛量が軽くなりすぎたりすると、元に戻すことができません。
その結果、クレームに発展してしまいます。少しずつ丁寧にカットしていけば、このようなクレームを起こすリスクを減らせますが、カット時間は有限です。
時間内にお客様の要望に近い長さ・毛量にするために、カウンセリングを丁寧に行い、お客様とコミュニケーションをとって具体的な完成図を模索しましょう。

1-2.　ヘアカラー・パーマに不満を感じてクレーム

ヘアカラーやパーマに関するクレームは、カットと同等レベルで多いです。
例えば、想定していた以上にヘアカラーが明るくなった、箇所によってムラがあった、きついパーマがかかってしまったなどが挙げられます。
カットと違って、ヘアカラーやパーマを失敗すると、取り返しがつきません。しかも、お客様によって仕上りが異なるため、回避しにくいところも難点です。
場合によっては、このクレームが原因で返金対応を求められることもあります。
事前に丁寧にカウンセリングをして、自分のイメージとお客様のイメージにズレがないことを確認し、施術に入りましょう。

1-3.　接客態度に不満を感じてクレーム

施術中に会話をしたい人や静かに雑誌を読みたい人など、お客様によって施術時間に求めているものが違います。
会話をしたいのにずっと静かで軽い受け答えばかりしたり、ずっと話しかけてきてストレスが溜まったりすると、そのままクレームに繋がる可能性があります。
お客様と少し会話をしつつ様子を見て、どのタイプなのかを見極めることで、クレームを回避しやすくなるでしょう。

1-4.　言いがかりなどのクレーム

たまに、言いがかりでクレームに繋がるケースもあります。
例えば、「店の看板にぶつかって怪我をしたから治療費を払え」というクレームなど。
このようなクレームは突然起こるため、ほとんど回避できません。
お客様に謝罪をして、次から起きないように対策方法を練るようにしましょう。

2.　美容師にクレームがきたときの対処方法

美容師にクレームがきたときは、まずはお客様に対し不快な思いをさせてしまった事実に対して謝罪しましょう。
反論やお客様を責めたりすると、さらに状況が悪くなりかねません。次に、お客様に話を伺い、現状を店長やチーフに伝えてください。
ここで言い訳をしても何も解決しないため、「いつ・どこで・どんなことが原因でクレームになったか」を正確に伝えることが大切です。
そして、店長やチーフが解決策や代替案をお客様に提示し、納得いただけたらもう一度お詫びの言葉を送りましょう。

クレーム処理を終えたあとは、必ずクレームが発生した原因と次回以降クレームを起こさないための改善策を考えることを忘れずに。
改善策を考えずに何度も同じクレームを発生させてしまうと、お店の評判はもちろん、自分自身の評価を落とすことにもなります。

まとめ

今回は、美容師にくる代表的なクレーム内容と対処方法をについて紹介しました。
美容師にくる代表的なクレームは、カットやヘアカラー・パーマのミスが原因で発生することが多いです。
クレームを回避するためにも、事前にお客様のカウンセリングをしっかり行い、完成イメージの違いがないか確認し、施術中もお客様の様子を伺いながら施術を進めていくようにしましょう。

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